Call Centers… Uma surpresa.

Nos últimos tempos tive, por razões variadas, de contactar várias linhas de apoio ao cliente de várias instituições públicas e privadas e/ou enviar e-mails com pedidos vários a essas mesmas instituições.

Eu sei que a maior parte dos funcionários dos call centers são mal pagos, têm um trabalho muito exigente e certamente pouco satisfatório em termos pessoais, mas a culpa não é de quem os tem de contactar.

Comecemos pela linha de apoio da Via Verde: uma desgraça. Ponto. Toda e qualquer resposta tinha de ser sacada a saca-rolhas. E esta geralmente era não dá, não podemos ou não é connosco. Literalmente: vá chatear outro.

O mais inútil: pela segunda vez no espaço de um ano (parece que já me tinha esquecido da minha experiência anterior) contactei a empresa de alojamento Amen (do grupo Dada) por telefone e por e-mail. A linha telefónica deles serve para ganharem dinheiro. É um número de valor acrescentado (707), custa na rede fixa 10ct + IVA por minuto e serve para nos dizerem em que sítio do site deles existe uma página relacionada com a minha dúvida. Quando lhes pergunto o que não está lá esquivam-se. O departamento comercial, por e-mail, idem aspas aspas. Eu pensava que a ideia do Departamento Comercial era comercializar, i.e., vender, mas pelos vistos neste caso está lá para encher chouriços.

Estes dois foram os piores entre outros que de atendimento ao cliente não têm nada: o Banco BPI é mais um caso de um triste exemplo de quem tem uma linha telefónica para fazer de conta que se importa com quem lhes dá dinheiro mas que na verdade se está a borrifar com coisas como a boa imagem da empresa, uma célere e eficaz resolução de problemas ou ainda coisas tão estapafúrdias como elucidar o cliente de uma forma simpática, rápida e definitiva as pequenas dúvidas que podemos ter ao utilizar os serviços.

E agora a surpresa: a linha de apoio ao cliente das Finanças (que agora se chama Autoridade Tributária e Aduaneira). O melhor atendimento que já (ou)vi. Das três vezes que os tive de contactar, foram simpáticos, eficazes, esclarecedores, tentaram ajudar no que eu pedi, chamaram-me a atenção para o que eu não tinha pedido mas que para a minha situação seria importante, aconselharam-me a tomar determinadas acções, etc, etc, etc. Das três vezes e com três pessoas diferentes.

É verdade que eu tenho má imagem dos funcionários públicos em geral, e não morro de amores pelos que estão atrás dos balcões das finanças em particular, mas fiquei maravilhado com a forma como fui tratado.

Isto é uma raciocínio sem qualquer fundamento concreto, mas dei comigo a pensar que se as empresas que querem o meu dinheiro tivessem o mesmo apoio ao cliente (e por apoio eu quero dizer ajuda ao cliente, não estou a falar do nome que se dá a uma linha mas que de apoio tem muito pouco) que tem a instituição do estado a quem eu sou obrigado a dar dinheiro quer queira quer não, talvez hoje estivéssemos, enquanto país, um bocadinho melhor do que estamos. Porque da mesma forma que sabemos quem são os nossos amigos quando precisamos deles, também vemos quais são as empresa que têm um bom serviço ou um bom produto quando estes começam a dar problemas. E se as linhas de atendimento ao cliente forem um espelho da atitude que as empresas da qual eu sou cliente têm para com os consumidores, então estas empresas realmente estão-se a borrifar para se eu estou contente com o serviço/produto, querem é que chegue com o dinheiro à frente e os chateie pouco.

Meus senhores, já pensaram em deixar de tratar os funcionários dos vossos call-centers como carne para canhão e em deixar de os explorar como cidadãos de segunda? Se calhar podia ser uma forma de começar a ter clientes mais satisfeitos com a vossa empresa e que vos iriam recomendar em vez de estar a falar da péssima experiência que tiveram convosco.

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